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    《细心体现优质服务》——必威体育登陆案例分析

    案例概述:(事件发生、事件分析、处理、结果)

    事件一:
    您好,谢先生,我是管理处的小许,现在您单位的保姆带着您小孩小区散步,请问下能否让出小区。 你们的工作真是仔细,谢谢你们,保姆带小孩可以在小区里面散步,但是不要让他们处小区。得知业主的反馈的信息,小许将信息录入一日一事记录表,并将业主反馈的情况告知相关部门。

    事件二:
    李生由于工作繁忙,周一至周五很少在家,只有周末在家。在之前区域助理走访业主的时候业主了解到业主单位的情况,就将信息记录下来并告知保安部在小区巡查的时候多留意。有一次区域助理在小区巡查发现业主单位的二楼门窗开着,并且在车库没有业主的车。区域助理致电联系业主,告知情况。业主表示没有回家,可能是女儿他们,表示先确认下在告诉回复。业主了解情况后确认是女儿回家拿东西,并对我们所做的工作表示感谢。

    事件三:
    由于工程遗留问题,业主装修刚装修好的房屋又要维修。为了最少的影响业主的生活,在施工时区域助理现场跟进,并做好相关的防护工作。在施工结束后清理干净现场,业主对我们的所做表示满意。在业主问题处理好后经过验证合格,但是在使用的过一段时间后再次响业主了解情况。
    以上的每件事对一个必威体育登陆人员来说都我很简单很容易的事,但正因为我们去做了这些容易的事情,从而体现出来了我们的优质服务,让业主有一种不一样的感受。

    依据本案例做出进一步分析:

    1、一声问候、一份关心可以让业主感受到的服务不一样,细心的去观察业主单位的问题,并给予微小的帮助。这对于业主来说这不是一般的服务,体现出来的是一个服务人员的责任心,让业主感受我们公司更全面的服务。

    2、想业主所想,急业主所急。对于业主来说,生活在一个小区首先考虑的安全。不管是人身安全还是财产安全,对于业主来说都至关重要。在我们做好基本服务的同时,我们还让业主享受到个性化服务,针对业主提出的需求,我们都尽最大的努力给予满足。虽然看起来我们所做的事情很小,但是给业主的感觉就是不一样,真正的让业主感到放心。

    3、正确的信息无疑是我们给业主提出优质服务的基础,只有在我们了解业主需求时才能为业主提供更好的服务。

    4、是否细心完全可以体现的出服务的好坏,业主所需要的服务就是是否与业主所付出的费用相符,服务人员的素质是否好,住在这小区是否安全。那就是只要我们细心的去给业主提供服务,使业主感受我们的优质服务。才能让业主依赖我们。

    依据本案例做出总结:(经验、教训、流程、预防等)

    1、作为一个物业服务人员,不仅仅需要你拥有良好的处事能力和专业技能,还应当具体高度的责任感和事业心,细心自然必不可少。一个人的能力再强,办事不细心始终会带来麻烦,作为物业服务人员,不细心就不可能打造出优质的服务。

    2、学会观察是我们服务人员都应具备的,我们不但要了解业主的当前需求更应当去发现业主的潜在需求。只有我们想在业主前面,做好业主所想的问题。这才正真的体现出我们的优质服务。

    3、正确的信息可以给我们日常的服务带来方便,认真记录业主的信息可以为我们在今后的服务中提供方便。同时有完整的记录就不会因为个人的原因影响我们今后的服务。

    4、出门放心是业主最关注的部分,由于业主工作繁忙没有太多的时间去关注家中的事情。正因为业主有所担心,我们就朝着这方向去努力。及时了解业主的个性化需求,并给予我们最大的帮助。正由于我们的点点滴滴的付出才换来业主极大的感动,换来业主对我们的好评。

    发布时间:2011-5-19 15:47:35
     
     
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